Impossible d’opérer comme avant la Covid-19. Beaucoup d’entreprises ont ainsi changé leur mode de fonctionnement pour pouvoir continuer à assurer leurs services. Pour les différents personnels, comme pour ceux qui bénéficient de ces services, il s’agit de développer de nouvelles habitudes...
Les poignées de main, se faire des bisous ou des accolades, faire la tournée des soldes, assister à un concert... Tout cela semble avoir été mis en veilleuse. Depuis que la Covid-19 s’est invitée dans nos vies pour nous enfermer dans nos maisons, de nouveaux réflexes ont pris le dessus. Partout dans le monde, le coronavirus induit ainsi de nouveaux comportements en société ; ce qui a développé de nouvelles façons de vivre.
Et depuis le confinement forcé, c’est l'e-life qui s’est imposée avec les apéros virtuels, les réunions à distance, la vente/l’achat en ligne, la téléconsultation avec des médecins ou des psychologues, sans oublier le télétravail, l’éducation à distance ou la consultation des médias digitaux. Faisant place à de nouvelles routines à travers des écrans interposés. Si chacune de nos sorties est désormais réfléchie car comportant un facteur de risque – le virus rodant toujours –, de nouvelles règles sont venues s’imposer comme le port du masque, de gants, l’usage fréquent de gel hydroalcoolique, la prise de la température dans certains lieux, les rassemblements à éviter et la distanciation sociale à respecter plus que jamais.
Certains lieux indispensables, comme les supermarchés et les pharmacies régis par des consignes de sécurité, ont instauré des paramètres comme la distance d’un mètre à respecter entre chaque client ou encore la mise en place d’un système d’ordre alphabétique imposé aux clients pour qu’ils puissent se ravitailler en termes de nourriture ou de médicaments. Et avec le déconfinement graduel de certains secteurs qui est entré en vigueur le vendredi 15 mai, d’autres services essentiels se sont adaptés pour permettre le respect de ces nouveaux comportements en société. Parmi : le secteur banquier. S’y rendre pour s’occuper d’une transaction ne se fera définitivement pas comme avant. Un nouveau mode de fonctionnement est désormais en vigueur.
«Au niveau de la MCB, nous suivons de près l’évolution de la situation concernant la Covid-19 et nous prenons les décisions appropriées en conséquence. Depuis le début du confinement, comme toutes les banques, nous avons un nombre réduit d’agences en opération, offrant des services limités. Au fil des semaines, le nombre de ces agences a été revu à la hausse en prenant en considération la sécurité sanitaire de nos clients et de notre personnel. Nous sommes en communication constante avec la Banque de Maurice et les autorités, et nous nous adaptons aux nouvelles données qui changent régulièrement. Nous ferons ce qui est attendu de nous dans le strict respect des règles sanitaires pour servir au mieux nos clients et nos employés», assure Abraham Rawat, Head of Retail. Il souligne aussi que la MCB exige que soient suivies les règles de social distancing à l’extérieur comme à l’intérieur des agences : «La prise de température à l’entrée de l’agence, le port du masque ainsi que l’utilisation systématique du gel hydroalcolique sont aussi obligatoires.»
Depuis le début de la crise sanitaire, l’institution bancaire s’est réinventée pour proposer une nouvelle façon d’opérer et continuer à servir le public : «Comme pour toutes les entreprises, l’épidémie de Covid-19 représente un challenge d’un point de vue opérationnel. Même si nous avons des employés qui travaillent en agences et on-site selon un système de rotation, la majorité de notre personnel est encore en mode work from home. Cela a représenté un bouleversement à de nombreux points de vue. Toutefois, je tiens à souligner le professionnalisme de notre personnel qui s’est adapté à cette situation inédite afin d’assurer un service minimum au pays.»
«Soutenir nos clients»
D’une banque à une autre, le maître-mot, c’est réadaptation. Bank One, comme de nombreuses institutions, opère également selon des consignes de sécurité très strictes. Harrish Domun, Head of Branches-Retail Banking, nous en dit plus : «Je pense que les banques, en tant que service essentiel, ont un grand rôle à jouer, surtout compte tenu de l’impact sur les finances des individus aussi bien que des entreprises pendant cette période. Au cours de ces huit dernières semaines, nos différentes équipes, que ce soit celles qui travaillent dans nos agences ou celles qui opèrent de chez elles, étaient à l’entière disposition de nos clients et leur ont proposé les solutions les mieux adaptées à leur situation. Et avec la reprise qui se fait par étapes, nous avons tout mis en œuvre pour soutenir nos clients en offrant toutes les opérations de caisse, tout en les encourageant à s’enregistrer sur nos plateformes Internet et Mobile Banking. Avec la reprise normale de toutes nos opérations et l’ouverture des agences les samedis, nous serons mieux armés pour les soutenir davantage. L’accès aux banques par ordre alphabétique est aussi une très bonne décision car cette formule a très bien fonctionné pour les autres services essentiels tels que les supermarchés et, de ce fait, elle devrait également être efficace pour les banques.»
Un comptoir dédié aux personnes âgées dans toutes les agences a été mis en place. «Nous avons maintenu nos opérations avec un nombre restreint d’employés pendant la première phase de déconfinement et même avec la reprise, nous comptons mettre en place un système de rotation des employés, afin de minimiser les risques de contamination et maintenir les distances de sécurité. Nous avons aussi, entres autres, renforcé notre protocole de nettoyage, prévu des équipements de protection pour tous les employés qui travaillent sur place, avec un suivi quotidien de leur état de santé. Nous avons aussi pris les dispositions nécessaires pour que les clients qui se rendront dans nos succursales respectent les mesures prises telles que la distanciation sociale dans les files d’attente, le port de masque obligatoire et la désinfection des mains», souligne Harrish Domun.
«Mesures appropriées»
Si se rendre à la banque se fera désormais différemment, voyager dans les transports en commun nécessite aussi de développer de nouveaux réflexes. Ceux et celles qui ont emprunté les autobus ces derniers temps s’en sont d’ailleurs rendu compte. Marie Lucette Lafolle, 57 ans, trouve cette nouvelle façon de voyager nécessaire pour éviter qu’une nouvelle vague de contamination n’affecte le pays. «C’est bizarre de voyager dans de telles conditions. C’est nouveau mais c’est une nécessité. On doit s’adapter. J’avais mon masque, mes gants et mon hand sanitizer. Ce sont des accessoires que j’emmène toujours avec moi quand je sors. Je voyage en bus quand je dois aller à la banque ou pour aller faire mes courses. Bien évidemment, je fais en sorte de respecter tous les paramètres de sécurité, comme le social distancing. Dans le bus, on pouvait voir, par exemple, une seule personne sur la banquette à deux places», nous confie Marie Lucette Lafolle.
Du côté de la Compagnie nationale de transport (CNT), tout un système a été établi pour opérer selon de nouvelles normes et aussi pour que les voyageurs se sentent en confiance dans un nouvel environnement de transport. «Des autocollants ont été affichés pour donner des informations sur les nouvelles mesures en place. Par exemple, chaque passager doit se nettoyer les mains avec du gel hydroalcoolique disponible à l’entrée du bus avant de prendre place sur une chaise d’après des limitations de distance car certains sièges sont barrés d’un autocollant et on ne peut pas s’y asseoir», nous explique Sunil Gopal, Communications and Public Relations Officer à la CNT. Il précise que tout le personnel passe par des contrôles stricts : «Ils sont soumis à la prise de température régulièrement et respectent également tous les paramètres de sécurité. À titre d’exemple, nos receveurs portent aussi des visières qui garantissent une grande protection. Nos autobus sont également désinfectés. Tout se passe très bien et avec la reprise graduelle, nous avons augmenté le nombre de bus sur les routes», assure Sunil Gopal.
Marquages pour assurer la distanciation sociale à l’intérieur des wagons, prise de température pour les passagers et désinfection, entre autres mesures... Metro Express Ltd, qui a repris ses activités le vendredi 15 mai, s’adapte à la situation. «Afin d'assurer la sécurité de notre personnel et de nos passagers, l’équipe de Metro Express a mis en place des mesures appropriées et sanitaires pour la reprise du service pour les passagers après le couvre-feu. Tous nos trains ont subi un nettoyage et une désinfection en profondeur à l’intérieur et à l’extérieur», assure-t-on du côté de Metro Express Ltd.
Faire les courses demande aussi de développer de nouvelles habitudes. En sus de devoir se rendre dans les supermarchés selon un ordre alphabétique et à des jours imposés, de nouvelles procédures ont été instaurées pour assurer la sécurité de tout un chacun. Super U, par exemple, a mis en place tout un protocole. «Un full screening a été fait auprès de nos employés vivant/partageant la même maison qu’un parent travaillant dans un hôpital, un dispensaire, un centre de soins de santé, une clinique ou tout autre établissement médical, pour des raisons de sécurité. On leur a demandé de rester à la maison jusqu’à nouvel ordre. La même chose a été faite avec nos sous-traitants : Service 2000, Alpha Cleaning, Brinks and Transport Service. La papeterie ainsi que les stylos, les agrafeuses et les téléphones ne doivent pas être partagés entre collègues. Chacun doit disposer de ses propres outils de travail (PC, téléphone, stylos, etc.). Dans le cas où le partage est inévitable, les articles et les outils de travail doivent être désinfectés avant d’être remis au prêteur», nous assure-t-on du côté de Super U qui, comme plusieurs autres firmes, a mis en place de nouveaux règlements internes.
Car pour continuer à vivre avec le coronavirus, il a fallu s’adapter et développer de nouvelles habitudes...