Un nouveau local, du recrutement, une opération nettoyage de plage et une antenne prochainement sur Madagascar : le centre d’appel, qui fête cette année ses 14 ans d’existence, est en pleine expansion. Rencontre avec la directrice des opérations.
Casques-micros vissés sur la tête, les yeux rivés sur les écrans d’ordinateurs : les télé-agents sont au taquet. L’ambiance : cool ! Mais le rythme
de travail est soutenu. L’environnement est accueillant, car l’espace est aménagé de sorte à rendre le lieu agréable. Ça pianote sur les claviers et l’ensemble des conversations téléphoniques s’apparente à un joyeux brouhaha. Mais le ton est sérieux, convainquant, pour débaucher d’éventuels clients ou s’atteler à des prises de rendez-vous, entre autres tâches, dépendant du contrat de l’agent en poste.
D’un plateau à un autre, c’est le même scénario. Nous sommes dans les locaux de ProContact Ltd à Ébène, au sein de Altima Building. C’est Bénédicte Bathurst, directrice des opérations, qui nous accueille. Au programme de la rencontre : un regard dans le rétroviseur du centre d’appels qui, après 14 ans d’existence, s’apprête à vivre une «nouvelle aventure» dans de nouveaux locaux. Nouveau bâtiment, nouveau mobilier, nouveaux équipements pour passer à une autre étape dans la vie de ProContact. «Au fil de ces dernières années, la compagnie est passée par plusieurs changements, notamment via une fusion qui a permis à la boîte de connaître un nouvel essor», explique Bénédicte Bathurst.
Cette dernière a rejoint la compagnie en 2008. Depuis, de défi en défi, d’objectif en objectif, la compagnie n’a cessé de redoubler d’efforts pour poursuivre son chemin. «Notre plus, c’est qu’on est
multi-clients. Nous faisons de la réception d’appel notamment sur diverses campagnes pour la France, la Belgique et bientôt l’Espagne. Nous offrons le service client téléphonique et mail à plusieurs compagnies dont certaines sont très connues. Notre job va de la prise de rendez-vous à la réception de doléances, en passant par le service de recouvrements, entre autres. Notre force, c’est vraiment notre multi-compétences», souligne Bénédicte Bathurst.
Comptant près de 250 employés dont la tranche d’âge varie entre 18 ans et 56 ans, tous les employés se considèrent comme «membres d’une grande et belle famille». À la base de leur day-to-day running ? Leur esprit d’équipe et plusieurs activités comme l’initiative Océanes, où il s’agit de nettoyer une plage, des tournois de foot ou encore des participations fréquentes au Ferney Trail. «À travers ces initiatives, nous essayons de cultiver un esprit d’appartenance et de fierté à l’entreprise. Et ça fonctionne. Chacun connaît aujourd’hui son importance et ses responsabilités face à l’entreprise. À titre d’exemple, le taux d’absentéisme tournait autour de 22 % il y a quelques années. Mais depuis quelque temps, ça avoisine les 2,2 %.»
Si le salaire évolutif est une source de motivation pour tous les employés, un voyage tous frais payés pour tous ceux qui atteignent dix ans d’expérience est aussi une récompense pour les gens qui ont grandi et évolué au sein de l’entreprise ces dernières années : «On a une moyenne d’ancienneté de plus de cinq ans.» Pour Bénédicte qui, entre la France où elle est née, La Réunion où elle a vécu et travaillé, et Maurice pour laquelle elle a eu un véritable coup de foudre, il n’y a aucun doute : «Je me sens mauricienne.» Et son amour pour l’île, dit-elle, va de pair avec son attachement pour ProContact : «Ce que j’aime, c’est l’esprit ProContact. D’ailleurs, je me fais un point d’honneur de connaître les noms de toutes les personnes qui y travaillent.»
Plusieurs d’entre eux seront d’ailleurs impliqués aujourd’hui dans le nettoyage du «petit bois» entre Tamarin et Flic-en-Flac. La compagnie, qui croit dans la formation et qui donne la chance aux jeunes, «même ceux qui sont sans diplômes», s’apprête à recueillir quelque 50 autres employés. En outre, elle compte prochainement opérer sur Madagascar.
Mais pour l’heure, c’est le déménagement le 1er mai qui est au cœur de toutes les attentions. Car, dans l’air, plane un parfum de changement.